Povinnosť e-shopov zverejniť informácie o alternatívnom riešení sporov

Mnohí podnikatelia zabúdajú na povinnosti, ktoré z prevádzkovania e-shopu vyplývajú. Veľmi dôležitou súčasťou každého korektného e-shopu je aj zverejnenie informácií o alternatívnom riešení sporov. Od roku 2016 je toto zverejnenie povinné na každom e-shope. 

Čo je to alternatívne riešenie sporov

Možno ste sa s týmto odborným termínom zatiaľ nestretli. V takom prípade skladáme klobúk všetkým e-shopom, z ktorých ste kedy nakupovali. Znamená to totiž, že ich prístup bol čestný a celý proces nákupu bol vybavený k vašej spokojnosti.

Nech ste aj vy ako podnikateľ akokoľvek poctivý, je možné, že skôr či neskôr sa niektorý z vašich zákazníkov ozve a bude požadovať kompenzáciu za nesprávne vybavenie objednávky. 

Niekedy sa tomu jednoducho nevyhnete. Čím obľúbenejší váš e-shop je, tým budú takéto konflikty častejšie. Jedného dňa sa s nimi budete stretávať na dennom poriadku. Raz, v ďalekej budúcnosti, sa nad tým už len pousmejete. 

Aj majster tesár sa utne. Nedá sa vyhovieť každému a je prirodzené, že niekto bude s nákupom cez váš e-shop nespokojný. Možno právom, možno nie. Posúdenie v tejto veci nie je na vás. 

Zvyčajne sa nedorozumenia s dodaním tovaru alebo jeho stavom podarí vykonzultovať bez toho, aby musel spotrebiteľ siahnuť po právnej ochrane. Pri záplave mailov a telefonátov sa vám však môže stať, že jedného nespokojného zákazníka prehliadnete. 

Jemu potom nezostáva iné, ako riešiť spor cez tretiu stranu. Vás ako prevádzkovateľa e-shopu by malo zaujímať, ako zabezpečiť, aby mal zákazník aktuálne a dostatočne podrobné informácie o tom, ako v takomto prípade postupovať. 

Zaväzuje vás k tomu zákon č. 250/2007, ktorý hovorí o povinnosti predávajúceho informovať zákazníka o alternatívnom riešení sporov. Je to z dôvodu, že zákazník má právo poznať svoje možnosti a práva.

Zdroj: freepik.com

Kedy má spotrebiteľ právo riešiť spor alternatívnou cestou

Prvým predpokladom spokojnosti spotrebiteľa je bezodkladné vybavenie reklamácie a dodržanie všetkých jeho práv. Niekedy sa však stane, že na sťažnosť klienta v lehote 30 dní odpovedať nestihnete, prípadne žiadosť vyhodnotíte ako neodôvodnenú a zamietnete ju. 

V takom prípade má spotrebiteľ právo podľa zákona č. 391/2015 podstúpiť kroky na riešenie sporu alternatívnou cestou. Najčastejšie podáva spotrebiteľ návrh na právne riešenie sporu pri reklamácii tovaru alebo pri úmysle odstúpiť od zmluvy. Čo to obnáša?

Subjekt alternatívneho riešenia sporu

Spotrebiteľ si môže vybrať, či sa pri riešení sporu obráti na Slovenskú obchodnú inšpekciu, Úrad pre reguláciu sieťových odvetví, Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb alebo právnickú osobu uvedenú v zozname vedenom Ministerstvom vnútra Slovenskej republiky. 

V žiadnom prípade tým nestráca nárok riešiť spor súdnou cestou. V prípade, že vyčísliteľná hodnota sporu nepresahuje 20 eur, respektíve sa vás pred podaním návrhu o alternatívne riešenie sporu spotrebiteľ nepokúšal kontaktovať, máte nárok spor odmietnuť. 

TIP

Právna úprava sa nevzťahuje len na domáce spory, ale aj na spory medzi zahraničnými spotrebiteľmi a predávajúcimi na území Slovenska. 

Vaše povinnosti

Od roku 2016 majú všetky e-shopy povinnosť zverejniť informácie o možnosti využitia alternatívneho riešenia sporu. 

Ešte predtým, než s vami spotrebiteľ pristúpi na elektronickú zmluvu, musí mať prístup k údajom o spôsoboch riešenia sporu. Tieto informácie musia byť zrozumiteľné a jasné, čiže žiadne ihrisko pre kreatívneho copywritera, ale odborný jazyk a fakty. Táto povinnosť pre vás ako prevádzkovateľa e-shopu vyplýva zo zákona č. 391/2015. 

Pri písaní obchodných podmienok vám odporúčame obrátiť sa na právnika, inak hrozí, že vám bude pri nedostatočnom splnení informačnej povinnosti voči spotrebiteľovi udelená pokuta až do výšky 10 000 eur. 

Platformou alternatívneho riešenia sporu, prostredníctvej ktorej môže spotrebiteľ podať návrh na alternatívne riešenie sporu, je: https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage

Tento link ste povinný uviesť na vašom e-shope. Rovnako ako link: http://www.mhsr.sk/, kde sa spotrebiteľ dozvie o svojich možnostiach, na ktoré sa pri alternatívnom riešení sporu môže obrátiť.

Zdroj: freepik.com

Ako prebieha alternatívne riešenie sporov a na čo sa pripraviť

Alternatívne riešenie sporu je zahájené odovzdaním návrhu vypracovaného spotrebiteľom. Súčasťou tohto návrhu je aj dokumentácia a doklady, ktoré súvisia s prejednávanou témou. Všetky zabezpečuje spotrebiteľ, teda podávateľ návrhu.

Samotný proces prejednávania by mal trvať maximálne 90 dní. 

Vašou povinnosťou je sa k týmto dokladom vyjadriť. Uzavretie následnej dohody, ktorá je vypracovaná na náklady subjektu, je dobrovoľné. Ak teda s návrhom nesúhlasíte a o uzmierenie nemáte záujem, jednoducho ju nepodpisujte. 

Jej podpísanie je záväzné pre obe strany. Stačí, ak budete vždy reagovať na výzvy, ktoré dostanete. Vaša súčinnosť na procese je prísne kontrolovaná. 

Súčinnosť

Za odmietnutie vašej súčinnosti v otázke alternatívneho riešenia sporu vám môže byť uložená pokuta až vo výške 5 000 eur. Je preto vhodné, aby ste na výzvu reagovali okamžite. 

Okrem toho, že dáte najavo, že máte na spokojnosti klienta a rýchlom vybavení problému osobný záujem, odstránite aj riziko pokuty.

Riešenie iba pre spotrebiteľa

Návrh na alternatívne riešenie sporu môže podať iba spotrebiteľ. Žiaľ, vy ako predajca na to nemáte nárok, hoci sa vám zdá, že jednanie spotrebiteľa je voči vám nekorektné. So sťažnosťou sa môžete obrátiť jedine na súd.

Záver

V podnikaní vždy nejde všetko podľa plánu. Sú dni, kedy zistíte, že váš zákazník sa s vami prie o pár eur kvôli poškodenému tovaru. Za normálnych okolností by ste ho finančne ihneď odškodnili, teraz však jeho výzvy unikli vašej pozornosti (alebo pristáli do spamovej schránky). Nerobte si z toho ťažkú hlavu. Čestné uvedenie informácií o postupe pri alternatívnom riešení vás totiž chráni pred pokutou. Správajte sa zodpovedne. Ušetríte si tak čas, prostriedky, aj svoje renomé.